Зачем вашей компании собственный CRM?
Поговорили с теми, кто создал собственную систему CRM и выяснили, какие преимущества он дает
Изображение от our-team на Freepik
CRM, она же Customer relationship management или в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами», — программа, которая помогает управлять бизнесом. Сегодня на рынке множество предложений уже готовых систем. Из самых известных — «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24. Но у каждой компании свои задачи, и иногда готовые форматы, несмотря на заявленную универсальность, для них не подходят. Приходится разрабатывать с нуля и под себя.
Так поступала, например красноярская ресторанная компания Bellini Gastronomic Ecosystem. По словам директора по маркетингу компании Ярослава Моргунова, Bellini прошла долгий и тернистый путь работы с инструментами лояльности. Начинали с приложения с QR-кодом, чтобы начислялись баллы за покупки. Потом появилось полноценное приложение с дневником пользователя, в котором можно было отслеживать, где и в каких ресторанах был гость, что заказывал, сколько бонусов начислено и сколько списано. Потом туда же добавилась и доставка через приложение.
За эти годы работы с системой мы стали очень жадные на механики, аналитику и прочие хотелки. Мало кто мог нам оказать полный спектр услуг на рынке страны, поэтому команда Bellini IT приняла решение совместно с MaxBonus создать абсолютно новый продукт именно для гастрономического рынка страны, и имя ему GastroMaxBonus. Вот так история заказчика и подрядчика превратилась в развитие индустрии — опыт партнёров в IT и наш опыт в управлении ресторанами стал основой для отдельного направления. К слову, этой системой уже заинтересовались наши коллеги из Иркутска, Норильска, Владивостока и даже некоторые московские друзья.
Ярослав говорит, что мы живем в эру персонализации, поэтому к каждому гостю должен быть индивидуальный подход. Главное в разработанной Bellini IT системе — возможность агрегации всех данных и отзывов и возможность оперативно реагировать на запросы.
Очень важный момент — возможность обратной связи для клиентов
Фото: vk.com/bellinimedia
Система автоматизирована и хранит базу данных, чтобы компания могла работать с аналитикой. Проверять свои гипотезы по акциям, спецпредложениям и рассылкам.
Когда мы запускаем новое меню, например, в «Чешуе», мы через систему определяем портреты людей, которым это может быть интересно. А не как в прошлом веке — стреляем из пушки по воробьям. Мы анализируем наших постоянных гостей, у которых есть интерес к морепродуктам, не важно, в каком из ресторанов они заказывали подобные позиции. Мы видим, что это их продукт, и им это интересно. Эти людям и приходит приглашение-уведомление попробовать новинки в меню. Тем самым не превращаемся в очередной спам, а точечно определяем, кому интересен тот или иной продукт.
По словам Моргунова, работа с системой позволила Bellini пойти на некоторые решительные, но в конечном счете оправдавшие себя шаги. К примеру, позволить гостю оплатить бонусами не часть, а весь заказ.
Многие люди скептически относятся к некоторым механикам лояльности, таким, как возможность закрыть бонусами 30%-50% заказа. Осознанность людей в наше время стала высокой, и они понимают, что это отчасти завлекалово. Хоть ты и заплатишь всего половину, но живые деньги тоже потратишь. Поэтому мы приняли для себя волевое решение и установили 100% оплаты бонусами. Да, это немного бьёт по карману, но это делается ради удобства гостей. Счастливый гость — успешный ресторан.
Свой CRM разрабатывают не только красноярцы. Схожее решение приняли в сети «Рестораны Дениса Иванова» в Новосибирске. Как нам рассказали в компании, свою систему сделали, потому что ни одна из готовых не подходила идеально.
Разрабатывали ее новосибирские специалисты, с которыми «Рестораны Дениса Иванова» работают уже более 19-ти лет. Разработка на базе уже когда-то созданной системы, плюс внедрение на всю группу ресторанов в 2018-м году обошлась примерно в 300.000 рублей. Позже система была доработана под iOS, Android, бескарточную систему для гостей и прочее.
Система решает задачи контроля программы лояльности, накопления/списания бонусов, многоступенчатой системы кешбэка и работы с предпочтениями гостей и потоком клиентов.