К вам в комментарии пришли тролли, хейтеры и просто идиоты. Что делать?
Поговорили со специалистами по SMM о том, как реагировать на негатив в ваших социальных сетях
Если у вашей компании есть соцсети, в них неизбежно придут люди недовольные вашей работой и всем миром. Это могут быть тролли, агенты конкурентов или реальные клиенты, с которыми надо работать. Как отличить одних от других и как с ними разговаривать. Советуют специалисты по SMM.
Первично нужно разобраться в двух вещах — это реальный или потенциальный клиент, либо это тролль или намеренный вброс. В обоих случаях нужно ссылаться на правила чата (сообщества) и принимать решение. Решений может быть два. Либо, если это реальный клиент, детально разобраться в ситуации и помочь, либо если это тролль заблокировать пользователя.
— Если разбирательство в чате засоряет эфир и мешает другим участникам, лучше предложить перевести разговор в личку с конкретным менеджером, который вникнет и решит проблему. В случае если это тролль или вброс такие комментаторы обычно исчезают сами.
Хейтер тоже человек. Выясняем, в чем его боль. Боль может быть содержательная или бессодержательная. Если это содержательная боль, пытаемся понять, на чьей стороне проблема. Если на нашей, то стараемся загладить вину и компенсировать потери для человека, так как он в первую очередь наш некогда, вероятно, лояльный клиент. Также в идеале сделать на основе этой ситуации выводы, чтобы исключить рецидив подобных проблем. Если проблема на стороне хейтера, то тоже прикладываем какие-то адекватные усилия к тому, чтобы помочь, но при этом мягко акцентируем внимание клиента на том, что проблемка-таки на его стороне, однако мы его в беде не бросаем, а помогаем.
— Если боль бессодержательная, пытаемся понять, это тролль или все-таки наш клиент/некогда лояльный пользователь, который разочаровался. Троллей сливаем, отшучиваемся, можем стебать, в зависимости tone of voice бренда. Если это разочаровавшийся и некогда лояльный клиент, то в целом, вероятно, он жаждет внимания к своей эмоции и возможно однажды станет опять к нам лоялен. Тут надо разбирать на конкретных примерах.
Любые комментарии в интернете — это активность. Активности поднимают контент в ленте новостей. Больше активностей — больше охватов. Обработка негатива всегда выстраивается на основании тональности бренда. Например, «ЕбиДаеби» может себе позволить ответить на отзыв «ваши суши как из помойки» — «да вы сами как из помойки», и завируситься этим ответом. Все зависит от аудитории и духа бренда. Что бы я точно не делал — не удалял такие комментарии, а пытался через них закрыть какую-то боль ЦА, адекватными ответами — и пост в охватах поднимите через комменты/активности и аудитории продемонстрируете, что вы взрослый бренд и не боитесь критики. Многие сообщества, я знаю, создают ботов, которые потом закидывают в комментарии провокационные мнения и тем самым запускают активность под постом и органические охваты.
Любой человек, зашедший в аккаунт компании — это представитель целевой аудитории: актуальной или потенциальной. Задача — общаться с негативно настроенными людьми так же, как со всеми остальными комментаторами, исходя из tone of voice вашего бренда: дружелюбно либо нейтрально. Важно не грубить, не переходить на личности, не допускать избыточного сарказма, двусмысленных шуток — если только такой стиль общения не практикуется в аккаунте постоянно. Но и в этом случае будьте аккуратны — негативно настроенный человек может не понять юмора или воспринять его «слишком близко к сердцу», что может стать причиной для усиления противостояния. Если у вашего бренда сформирована лояльная аудитория, то можно опираться на нее: «адвокаты бренда» — люди, готовые защищать любимого производителя/ресторан/etc — могут ответить более неформально и красочно.
Если комментарий критический и разумный, то отвечаем по фактам. Я в своей практике придерживаюсь методики три «F» — foul up, fess up, fix up (ошибись, признай, исправь). Приходим в комментарии и пишем: спасибо за замечания, действительно у нас была такая проблема. Далее рассказываем, как исправили и обязательно какой-то ништячок в конце. Главное не оправдываться и не заигрывать с комментатором.
— Если комментарий отрицательный, но неадекватный. Например, у пользователя были какие-то свои ожидания от продукта или услуги, то нужно писать ответ в духе «посмотрите на такие продукты». Особенно, когда пользователи хотят мерседес за три копейки.
— На негативные комментарии если они не содержат оскорбления, можно отвечать. Часто негатив со временем сходит на нет сам по себе. Не стоит вступать в неконструктивные диалоги. Кроме того, другие пользователи могут сами реагировать на негативные комментарии и привести позитивные контраргументы.