Эксперты
Сибирь
20 марта 2023 г
  • Статья

К вам в комментарии пришли тролли, хейтеры и просто идиоты. Что делать?

Поговорили со специалистами по SMM о том, как реагировать на негатив в ваших социальных сетях

Если у вашей компании есть соцсети, в них неизбежно придут люди недовольные вашей работой и всем миром. Это могут быть тролли, агенты конкурентов или реальные клиенты, с которыми надо работать. Как отличить одних от других и как с ними разговаривать. Советуют специалисты по SMM.

— Если разбирательство в чате засоряет эфир и мешает другим участникам, лучше предложить перевести разговор в личку с конкретным менеджером, который вникнет и решит проблему. В случае если это тролль или вброс такие комментаторы обычно исчезают сами.

— Если боль бессодержательная, пытаемся понять, это тролль или все-таки наш клиент/некогда лояльный пользователь, который разочаровался. Троллей сливаем, отшучиваемся, можем стебать, в зависимости tone of voice бренда. Если это разочаровавшийся и некогда лояльный клиент, то в целом, вероятно, он жаждет внимания к своей эмоции и возможно однажды станет опять к нам лоялен. Тут надо разбирать на конкретных примерах.

100%

— Если комментарий отрицательный, но неадекватный. Например, у пользователя были какие-то свои ожидания от продукта или услуги, то нужно писать ответ в духе «посмотрите на такие продукты». Особенно, когда пользователи хотят мерседес за три копейки.

— На негативные комментарии если они не содержат оскорбления, можно отвечать. Часто негатив со временем сходит на нет сам по себе. Не стоит вступать в неконструктивные диалоги. Кроме того, другие пользователи могут сами реагировать на негативные комментарии и привести позитивные контраргументы.

Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.