Дайте жалобную книгу: чем недовольны клиенты магазинов и ресторанов
Как компании реагируют на идиотские отзывы о них
Изображение сгенерировано в Midjourney
Довольный клиент чаще всего молчит. Чтобы заслужить хвалебный отзыв, ресторану или магазину нужно сделать что-то почти невероятное. А вот если что-то пошло не так — жди рецензии в соцсетях и отзовиках. Чаще всего претензия обоснована, но бывает и так, что клиент находится немного в другой реальности. Поговорили с представителями бизнеса и узнали, как они реагируют на совсем неадекватные комментарии.
Рестораны для привередливого посетителя — всегда повод разгуляться. Претензий может быть масса — от температуры напитков и блюд до ингредиентов в составе. Бывает, что вкусы клиентов весьма специфичны. Бренд-менеджер ресторанов Tunguska и Булгаков Юлия Беляева рассказывает, что однажды девушка требовала пожарить тартар.
Ей отказали, потому что это противоречит принципам шефа и вообще гастрономическое преступление какое-то. Еще была девушка, которой три раза переделывали картофель, потому что ее не устраивала температура, и переливали пиво — не нравилось оно ей, типа стихшее. По итогу ей весь счет закрыли практически, хотя шефы и бар делали бракераж — все нормально там было. Еще как-то раз в соевом соусе был ароматизатор «краб», и заказчик требовал доказать, что при создании этого соевого соуса никто, ни один краб не пострадал.
Юлия говорит, что персонал заведений всегда старается искать компромиссы и выключать из счета не понравившееся клиенту, даже если клиент не совсем адекватен.
Директор по маркетингу Bellini Ярослав Моргунов говорит, что сегодня недовольные клиенты почти не оставляют отзывов в специально отведенных для этого местах. Обычно претензии выражаются или непосредственно персоналу, или заворачиваются в сторис. Последние компания не отслеживает, так как живут они недолго. Тем не менее, доля потребительского безумия просачивается через систему оплаты чаевых «Нет монет».
Например, поступают такие вопросы: «Если Солнце потухнет, то через какое время замёрзнет Земля?» или реплики вроде «Такому Гелендвагену машина не нужна». Что этим хотели сказать клиенты — неизвестно.
Ритейл — отрасль которая сталкивается с претензиями особенно часто. Ежедневно супермаркеты и универсамы посещают тысячи людей, и вероятность, что кому-то что-то не понравится — довольно велика. Руководитель службы внешних коммуникаций гастрономов «Красный Яр» и дискаунтеров «Батон» Таисия Голубева говорит, что бывает всякое. И угрозы, и проклятья, и нецензурная брань. По ее словам, ежемесячно магазины получают более 10 000 сообщений. И это при том, что обратная связь обрабатывается только в официальных каналах коммуникации сети.
Если не на все случаи жизни, то точно на большинство из них, благодаря богатому жизненному (читай клиентскому) опыту, у нас заготовлены скрипты — стандартные ответы. Например, использование нецензурной лексики со стороны клиента пресекается уведомлением о невозможности дальнейшего диалога. Мы дорожим своими сотрудниками и настаиваем на конструктивном тоне общения. Но бывают и забавные переписки, которые можно видеть как в соцсетях, так и в личных сообщениях. Покупатели часто признаются в симпатии к тем или иным сотрудницам магазинов, пишут о том, как они любят сырные булочки из гастрономов, и конечно, мы благодарим их за комплименты, передавая информацию и в магазин.
— Бывают и публичные диалоги с бывшими сотрудниками. Например, некий Виталий, уволившийся из магазина, просит не забывать его и присылать «всякие новые обучения», чтобы «рано или поздно вернутся к вам».
А недавно в комментариях к посту к акции с монстриками, которая сейчас идет в гастрономах, появилась пара голосовых комментариев, очевидно, от очень юного подписчика. Это было очень трогательно. Всем офисом мы слушали сообщения и пытались разобрать их содержание. Когда нам показалось, что мы все поняли, то решили ответить на них забавным стикером акции.
Но бывает и так, что сотрудники доставляют компании довольно серьезные проблемы. Сооснователь кофеен GreenHouse Егор Тохтобин, рассказывает, что за 11 лет существования кофеен у них не было серьезных конфликтов с клиентами. Кроме одного раза.
Недавно нам начал звонить знакомый одной из наших сотрудниц, он говорил, что недавно вернулся из горячей точки, утверждал, что мы мало этой сотруднице платим и требовал компенсации. Намекал, что управляющему кофейни, где она работает, лучше не ходить по улицам одному. Назначал встречи. Но в итоге все закончилось хорошо. Назойливый молодой человек просто пропал и на связь больше не выходил.
Совладелец сети «Кекс и крендель» Александр Борисенко рассказывает, что у его сети с клиентами так же не было особых проблем. Хотя случаются мелкие размолвки.
Недавно один гость в заведении на проспекте Мира сказал, что у него на даче и то интерьер круче. Девочки просто порадовались за гостя и его дачу.
Бывает и так, что правильная реакция на негатив помогает найти нового лояльного клиента. Владелица сети магазинов «Рыба-пила» Светлана Буриченко рассказывает, что одна женщина ходила к ним трижды и все три раза предъявляла магазину претензии за неадекватные, по ее мнению, цены.
На третий раз администратору все же удалось продать ей маленькую баночку икры нерки. Женщина пришла на следующий день и призналась, что такой вкусной икры никогда не ела. Потом привела к нам дочь, потом знакомых, теперь это наш постоянный клиент.
Светлана уверяет, что в магазинах всегда могут определить, что покупал клиент, оставивший отзыв. Если выясняется, что конфликт случился по их вине, стараются найти способ возместить ущерб. Правда, иногда бывает, что негативные отзывы начинают появляться массово.
Просто в один момент появляется масса отзывов, и мы не знаем, от кого они. Причем в них обычно нет никакой конкретики. Просто что-то не нравится. Мы считаем, что это работа конкурентов. В такие минуты я понимаю, что раз нам завидуют, значит мы все делаем правильно.